KPI(Key Performance Indicator)란?
많은 기업들이 이제까지 주로 측정가능성을 고려한 지표 즉 매출, 비용 등 재무성과를 주된 지표로 활용했다. 그러나 재무성과는 과거 활동의 성과이므로 어떠한 활동을 통해 성과를 달성할지에 대한 정보를 주지 못한다는 한계가 있다. 이러한 재무성과지표 위주의 측정에 문제가 있음을 인식한 기업들이 기존 성과지표의 문제를 해결하고자 새로운 방식으로 KPI를 정립하고 있다. 예를 들어 경영 위기를 겪은 시어즈의 경우, '종업원-고객-이익'의 인과 관계를 바탕으로 TPI(Total Performance Indicator)라고 부르는 KPI를 구축, 운영하고 있다. 이를 통해 소매점으로서의 전략적 포지셔닝을 명확히 하고, 재기에 성공한 것으로 알려지고 있다. 또 다른 사례는 유럽에 기반을 둔 금융회사인 스칸디아社이다. 이 경우, 지적 자본을 측정할 수 있는 성과 지표의 개발에 초점을 두고, 재무, 고객, 프로세스, 개발, 인적 측면에서 지적 자본 지표를 구체화한 'Skandia Navigator’를 개발, 운영하고 있다. 이는 현재 연말 회계 보고서와 함께 공시되고 있으며, 미국 SEC(Security Exchange Committee)도 이를 공식적인 공시 지표로 채택하려는 검토를 하고 있다. 이처럼 KPI를 새롭게 정립하려는 기업의 공통점은 BSC(Balanced Scorecard) 관점에서 KPI를 재구축한다는 것이다. 즉, 회사 비전이나 전략 방향을 반영하되 각 KPI간의 인과 관계를 고려하며, 또한 재무적 성과 뿐만 아니라 고객, 프로세스, 학습 역량 등 균형 잡힌 관점에서 KPI를 정립하고 있다.
[네이버 지식백과] KPI [Key Performance Indicator] (매일경제, 매경닷컴)
KPI은 Key Performance Index(핵심성과지표)를 말하는 것으로 보입니다.
어떤 계획이나 목표가 성공하였는지 또는 성공하고 있는지를 확인하려면 그 성공을 구성하는 요소들을 측정하는 지표를 찾아 측정하여야 하는데, 이들 지표 중 성공을 확인할 수 있는 가장 결정적인 지표를 KPI라고 부릅니다.
예를 들면, '산불방지'라는 목표를 설정하고 계획을 추진할 경우 이 목표가 잘 달성되고 있는지 확인하려면 '산불발생횟수'와 같은 KPI를 정하여 측정하는 것과 같다고 할 수 있습니다.
'불량품 최소화'라는 계획을 세웠다면, '구매자의 A/S 신청율'을 KPI로 설정할 수도 있을 것 같습니다.
우수한 KPI를 찾아내는 것이 조직의 성과를 높이는 아주 핵심적이 사항이 된다고 할 수 있습니다. 그러므로 관계인들이 참여하여 서로 합의를 이룬 KPI를 발굴해내는 것은 성과관리의 기본이라고 할 수 있습니다.
물류관리에서의 고객 서비스 향상의 KPI
1) 결품율 : 결품미배송건수/총 주문건수
2) 오배송율 : 오배송(품목,수량,배송처 오류) 건수/총 주문건수
3) 납기미분수율 : 납기위반 또는 정시위반 주문건수/총주문건수
4) 주문리드타임 : 주문이 입력된 시간으로부터 주문처리를 완료하는데까지 소요된 시간
5) 주문클레임율 : 총클레임건수/총주문건수
참고
http://terms.naver.com/entry.nhn?cid=509&docId=644&mobile&categoryId=509